Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Business FM Новосибирск, 13 апреля 2023 г.

Центробанк за год получил 7 тысяч жалоб от жителей Новосибирской области

Эксперты отмечают, что стало больше жалоб на мисселинг – введение в заблуждение

399 просмотров

В 2022 году жители Новосибирской области отправили около семи тысяч обращений в Банк России. О чем люди жаловались регулятору и как защищать свои права на финансовом рынке, в интервью BFM-Новосибирск рассказала первый заместитель начальника Сибирского ГУ Банка России Марины Асаралиевой.

Дайте жалобную книгу

— Марина Валерьевна, чаще ли стали жаловаться жители нашего региона на участников финансового рынка?

Нет, не чаще. Количество жалоб в 2022 году осталось на уровне 2021-го — около семи тысяч обращений. К примеру, в 2020 году их было почти девять тысяч — самое пиковое значение за последние пять лет.

— Содержательно жалобы меняются?

Глобально нет. Но появляются новые темы. Часть из них связана с тем, что происходит в стране и мире. Помните 2020-й год, когда начались ограничения из-за коронавируса? Мы получили от жителей очень много вопросов, как в новых условиях решать бытовые финансовые задачи — оплачивать кредиты и займы, продлять карты, открывать вклады…

Сейчас новый вызов — санкции. В 2022 году по этой тематике новосибирцы отправили больше 550 жалоб. Люди спрашивали, как пользоваться кредитными каникулами, нужно ли забирать деньги из подсанкционных банков, как рассчитываться картами платёжных систем, которые ушли из страны, что делать с валютными вкладами… И это правильно, что они обращались в Банк России, а не слушали советы псевдоэкспертов, которые, к примеру, в конце февраля призывали снимать всю наличность с карт или скупать валюту.

— Семь тысяч жалоб — это много или мало? Значит ли это, что нужно всегда ждать подвоха, когда обращаешься в банк, страховую или за микрозаймом?

В целом откровенных нарушителей на финансовом рынке нет. Когда Банк России стал мегарегулятором, тех, кто был не готов работать в правовом русле, постепенно вывели с рынка. Тем не менее, есть «болевые точки». Иногда это локальные, иногда системные истории. Речь идет о недобросовестных практиках, когда финансовая компания или конкретный менеджер – такое тоже часто бывает – решают заработать на клиентах не самым честным путем. Чаще всего они не нарушают закон, но поступают неэтично.

— Речь идет о каком-то обмане?

Скорее, о введении в заблуждение, когда вроде бы не обманул, но и не сказал всю правду о финансовом продукте. Такое манипулирование доверчивостью клиентов называется мисселингом. Происходит подмена одного финансового продукта другим, о чем клиент изначально даже не догадывается.

— Как происходит такая подмена? Может, люди сами «обманываться рады»?

Не у всех людей достаточно знаний о финансах, чтобы сделать осознанный выбор в пользу сложных финансовых продуктов. Например, пришел человек открыть и продлить вклад – самый понятный сберегательный продукт. А менеджер ему говорит: «Зачем вам этот вклад? На нем много не заработаешь? У меня специально для любимых клиентов есть высокодоходный аналог». А дальше в красках начинает расписывать все преимущества этого «уникального продукта», почему-то совсем забывая рассказать об очень существенных нюансах. Например, что эта сверхдоходность не гарантирована, что деньги нельзя забрать в любой момент и многое другое.

— Как часто жалуются на мисселинг? Количество таких жалоб растет или нет?

Банк России выделил мисселинг в отдельную категорию жалоб с 2019 года, когда такая практика вышла за рамки единичных случаев. За четыре года от жителей Новосибирской области поступило почти 250 жалоб на мисселинг, причем в 2021 году таких обращений было минимальное количество – 46. В 2022 году число таких жалоб выросло вдвое – до 94.

— Ну, не так уж и много…

А если на месте пострадавшего окажется кто-то из ваших близких? Жертвами этой практики часто становятся люди пожилого возраста, которые приносят все свои накопления в банк, чтобы открыть вклад и обеспечить сохранность денег. А людей подписывают на инвестиционное или накопительное страхование жизни (ИСЖ и НСЖ), или продают паи ПИФа, или услуги брокера. В итоге бабушка, которая пришла вложить деньги в самый консервативный финансовый продукт, становится, сама того не ведая, инвестором со всеми вытекающими последствиями.

— Какие продукты чаще всего подтасовывают жителям нашего региона?

Больше трети жалоб от новосибирцев на мисселинг связаны с ИСЖ и НСЖ. Также вместо вкладов людям продавали паи паевых инвестиционных фондов, услуги брокеров и доверительных управляющих. Реже – структурные и иные финансовые продукты. Все эти инструменты подходят для определённых целей, но только если человек покупает их осознанно, а не становится жертвой махинации.

«Галка, у нас отмена!»

— Что Банк России делает, чтобы прекратить эту практику? Нельзя же к каждому человеку приставить персонального «блюстителя» его прав.

Вы правы – не приставишь. Однако Банк Росси создает условия, чтобы самих возможностей вводить людей в заблуждение стало меньше. К примеру, с июля 2022 года вступили в силу новые правила продажи сложных финансовых продуктов. Они касаются ценных бумаг, производных финансовых инструментов, полисов страхования жизни с инвестиционной составляющей, индивидуальных пенсионных планов.

Банки обязаны проговаривать клиенту, что данный инструмент не является вкладом и не подпадает под государственную систему обязательного страхования, а доходность не гарантирована. Причем все сведения, доведенные до клиента в устной форме, должны полностью соответствовать тому, что написано в информационных документах, с которыми человек должен ознакомиться и подтвердить это своей подписью. Форма и содержание этих документов утверждены Указанием Банка России. И банк обязан их предоставлять клиенту. Это так называемые ключевые информационные документы, в которых понятным языком прописаны основные особенности и параметры того или иного финансового продукта.

— А если банк нарушает эти правила?

Тогда Банк России вправе выдать финансовой организации предписание о приостановке продажи продукта до тех пор, пока он не устранит замечания. В особых случаях регулятор может обязать банк выкупить у клиентов все проданные с нарушением продукты и вернуть за них деньги в полном объеме. Пока таких случаев не было.

— Я недавно открывала вклад, и обнаружила, что теперь договор начинается с таблицы – что-то подобное давно есть в кредитных договорах. Очень, кстати, удобно – можно сразу посмотреть все основные условия. Это тоже придумали для борьбы с мисселингом?

Да, табличная форма договора вклада очень помогает в борьбе с мисселингом. Она стала обязательной с октября прошлого года. Человек видит перед собой не только многостраничный юридический документ, а понятную таблицу, где изложены основные условия вклада. Такая таблица, кстати, позволяет избежать еще одной неприятной практики. Банк может завлечь клиента высокой ставкой по вкладу, которая по факту либо действует не на весь срок, либо не на всю сумму, а то и вовсе обусловлена покупкой дополнительных продуктов и услуг. В таблице клиент сможет увидеть минимальную гарантированную ставку по вкладу, то есть ту, для получения которой не нужно будет устраивать «танцы с бубном».

Еще одна мера для борьбы с мисселингом – это продление «периода охлаждения» для ИСЖ и НСЖ. Как я уже говорила, ими часто подменяют вклады.

— Что такое «период охлаждения»?

Это период, когда можно досрочно расторгнуть договор и вернуть все уплаченные деньги. При условии, конечно, что не наступил страховой случай — тогда страховка считается активированной. Почти для всех добровольных страховок «период охлаждения» — две недели.

Для ИСЖ и НСЖ он увеличен до 30 дней, а в некоторых случаях срок еще больше. Причем отказаться от этих страховок можно даже в том случае, если вы сами решили их оформить в страховой, но через некоторое время передумали. У вас есть на это право. В отличие от обязательных видов страхования, например, ОСАГО, – на них «период охлаждения» не действует. С конца 2021 года «период охлаждения» стал сквозным. Теперь он распространяется не только на страховки, но и на все дополнительные услуги, которые кредитор оформил вместе с кредитным договором или займом.

Не все страховки одинаково полезны

— Я часто слышу, что в банке невозможно взять кредит без страховки. Насколько это законно?

Банк не может отказать человеку в кредите только из-за того, что он не захотел покупать страховку. И тем более не имеет права говорить, что любой страховой полис является обязательным. По закону нельзя отказаться только от страхования залогового жилья при ипотеке. Все остальное – на добровольных началах. Но страховка может влиять на стоимость кредита – это законно. Если клиент принял решение застраховать риск невозврата кредита, например, купил страховку от потери дохода, в глазах банка он выглядит более надежным, поэтому и условия для него будут лояльными.

Важно, чтобы страховка, которую вы покупаете вместе с кредитом, была с ним связана. Были случаи, когда менеджер банка оформлял для клиента две страховки, якобы ради максимального снижения ставки по кредиту. Одну, дешевую, прописал в кредитном договоре – она страховала клиента от потери дохода и предусматривала, что если такое случится, выплачивать по займу будет страховщик. А более дорогая страховка, цена которой, к слову, практически равнялась сумме кредита, никак не влияла на стоимость займа. Но, по всей вероятности, влияла на премию менеджера. При этом деньги за «золотой полис» кредитор приплюсовал к сумме основного долга. Человек в итоге еще и проценты платил на сумму такого полиса.

— А если с кредитом приходится покупать еще и дополнительные сервисы — подписки на приложения, услуги телемедицины и т.п. — как вы оцениваете такие практики?

Если банк предложил вам эти услуги, но не настаивал – это нормально. Но если менеджер их навязывает, а еще хуже – молча проставляет за вас «галочки», обязательно сообщайте в Банк России. Такая практика является незаконной. Ну и, конечно, оформление подписки на ТВ не сделает вас более надежным заемщиком, поэтому повышать ставку за отказ покупать такую услугу неправомерно. Очень важно понимать, что все дополнительные сервисы и страховки, которые клиент покупает вместе с кредитом, увеличивают его стоимость. И тут важно посчитать, как выгоднее: взять дешевый кредит с «обременением» или более дорогой, но без дополнительных сервисов.

Очень тайный покупатель

— Как вы понимаете, что клиент не наговаривает на банк, а действительно стал жертвой недобросовестной практики?

С каждой жалобой работает эксперт, не робот. Иногда сотрудникам Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг – именно она рассматривает все обращения – приходится становиться немного детективами и устанавливать, что произошло на самом деле. К примеру, в прошлом году по 12 жалобам на мисселинг Банк России доказал, что со стороны банка была неприемлемая практика, и заставил восстановить нарушенные права.

Но часто выяснить истину очень сложно – под договором стоит подпись клиента, банк уверяет, что действовал по правилам и ни к чему не принуждал… В таких случаях пострадавшего по-человечески жалко, но добиваться восстановления прав придется через суд.

Бывает, что на одну и ту же финансовую организацию поступает серия жалоб на нарушения. Тогда Служба может «активировать» свое секретное оружие – инструмент тайного покупателя.

— Кажется, что-то подобное используют в магазинах…

Вы правы, суть такая же. Специально подготовленный сотрудник Службы приходит в эту финансовую организацию под видом клиента и делает контрольную закупку того продукта, который, исходя из жалоб, продают недобросовестно. С помощью чек-листа он оценивает, корректно ли ведется продажа, и, если есть нарушение, – последует штраф или предписание.

— Что нужно делать людям, чтобы не допустить нарушения их прав?

Наверное, не скажу ничего нового — надо внимательно читать договор и все документы, которые подписываете. Да, сложно. Да, скучно. Но необходимо. Если не получается самостоятельно разобраться сразу во всех нюансах, можно обратиться за помощью к консультантам чата в мобильном приложении «ЦБ онлайн». Чат работает круглосуточно, сотрудники стараются отвечать оперативно и будут общаться с человеком до тех пор, пока не останется вопросов.

Приложение бесплатное, скачать его можно на сайте Банка России. Если есть возможность, можно взять все документы домой и внимательно их изучить. Может, получится привлечь более сведущего родственника или друга. Условия договора кредита или займа нельзя менять в течение пяти дней по закону – если кредитор требует заключить сделку здесь и сейчас, торопит, то лучше обратиться в другую организацию.

— Как подать жалобу в Банк России?

Заходите на официальный сайт Банка России www.cbr.ru. Там есть кнопка «Интернет-приемная». Действуете по инструкции в зависимости от того, на кого вы жалуетесь и по какой причине. Чем подробнее и конкретнее вы опишете ситуацию, чем больше обстоятельств изложите, тем регулятору будет проще вам помочь.

В материале упоминаются: Компании, организации: Центральный банк Российской Федерации (Центробанк, Банк России, ЦБ РФ) 35485

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »